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José António Bastos
da Silva, presidente
da Câmara Municipal
de Vale de Cambra
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Vale de Cambra é cidade desde 20 de
Maio de 1993 e apresenta-se actualmente como um próspero município
situado a norte do distrito de Aveiro. Constituído por nove
freguesias, detém uma área de 148,5 quilómetros quadrados
e conta com cerca de 25 mil habitantes. No último trimestre
de 2004, a Câmara Municipal (CM) de Vale de Cambra iniciou
um projecto de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade,
de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000. Este projecto faz
parte de um processo mais abrangente de modernização administrativa
que está a decorrer no município.
O contexto
Actualmente, o município de Vale de Cambra
reclama-se como moderno, aliando as suas fortes tradições
e a paisagem marcadamente rural ao arrojo de indústrias de
áreas tão distintas como a metalomecânica ou a madeira. Estas
indústrias têm contribuído para o desenvolvimento da economia,
para o alargamento dos horizontes, e para a dinâmica empresarial,
social, cultural, desportiva e cívica.
As indústrias metalúrgicas (31,9 por cento),
têxtil (15,2 por cento) e de madeira e cortiça (13,7 por cento),
estão na base da estrutura económica e social de Vale de Cambra.
No entanto, a industrialização do concelho iniciou-se em torno
do aproveitamento dos seus recursos naturais, não só através
das indústrias de lacticínios, mas também pelo aproveitamento
dos recursos florestais, através das indústrias de serração.
É indiscutível, que o nascimento industrial do concelho está
ligado à criação de gado bovino, com a consequente produção
de manteiga desde tempos antigos, havendo notícias da sua
produção em 1514, no Foral de Cambra.
A necessidade e os objectivos
O processo de modernização administrativa em
curso na CM de Vale de Cambra compreende várias etapas. Uma
delas é a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ), de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000. O objectivo
teve a ver com a necessidade de melhorar continuamente a satisfação
dos cidadãos/clientes, e a eficácia e eficiência dos serviços
prestados pela câmara.
Ou seja, esta ideia de melhoria contínua não
se esgota na data de conclusão da implementação do SGQ. Pretende
antes que a melhoria se prolongue no tempo, através da optimização
constante dos processos, de modo a serem capazes de resistir
às mudanças de "protagonistas" dos mesmos.
Para se conseguir concretizar essa melhoria
de forma segura e sustentada, as actividades de modernização
de instalações e de equipamentos têm sido acompanhadas de
mudanças consistentes nos métodos, processos de trabalho e
de gestão, bem como de uma mudança cultural, traduzida numa
mudança de mentalidades, que coloque o ênfase no cidadão/cliente
e na excelência da actividade do município.
Desta forma, foi (e continua a ser) necessário
que as actividades de modernização estejam enquadradas num
sistema de gestão que integre a liderança, o planeamento e
a estratégia, bem como a gestão dos recursos e dos processos,
com a gestão dos recursos humanos da câmara. Este enquadramento
tem que ser conseguido num contexto em que a definição de
objectivos quantificados de melhoria, decompostos em actividades
por todas as secções do serviço, monitorizados e medidos através
de indicadores de desempenho apropriados e avaliados, nomeadamente
através de auditorias internas, sejam actividades correntes
e rotinadas.
Com o sistema integrado de gestão, a CM de
Vale de Cambra pretende consolidar e dar sustentação a iniciativas
que deixam de ter a componente efémera das medidas voluntaristas.
Neste contexto, a implementação do SGQ foi considerada uma
etapa importante no processo de modernização administrativa
que está a decorrer no município.
A implementação do SGQ começou pela Divisão
de Obras Particulares, Divisão de Planeamento e Serviço de
Atendimento ao Munícipe, dado tratarem-se das áreas mais directamente
em contacto com os munícipes, tendo em vista a melhoria do
serviço prestado aos mesmos. De uma forma mais global, o SGQ
permitiu inovação, simplificação, eliminação de procedimentos
desnecessários, e uma maior eficácia e eficiência dos serviços
na utilização dos recursos. Este projecto teve os seguintes
objectivos principais:
- Dotar as divisões envolvidas de capacidade
para prestarem um serviço de elevada qualidade, de forma
sustentada, num contexto de melhoria contínua e quantificada
do desempenho;
- Dotar as divisões envolvidas de instrumentos
de gestão e de indicadores que permitam quantificar o desempenho,
efectuar acções de benchmarking e definir objectivos de
melhoria igualmente quantificados;
- Promover acções de formação que permitam
aos colaboradores efectuar regularmente a auto-avaliação
da qualidade do serviço prestado e do desempenho das divisões
envolvidas, bem como estabelecer planos de melhoria e implementá-los;
- Promover acções de formação que dotem os
colaboradores das divisões envolvidas com capacidade para
participarem na gestão dos processos de prestação de serviços
e nos projectos de correcção e melhoria necessários;
- Promover acções de formação que motivem
os colaboradores das divisões envolvidas para enfatizarem
a relação com o cidadão, valorizarem o seu potencial humano,
e obterem maior segurança e autonomia na gestão das suas
actividades;
- Implementar nas divisões envolvidas um SGQ
de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 e obter a certificação,
proporcionando assim o reconhecimento inequívoco da qualidade
dos serviços prestados, e assegurando a existência de condições
de continuidade do processo de melhoria do desempenho.
A escolha da Inova como entidade consultora
no processo de implementação do SGQ teve a ver com a larga
experiência desta empresa em projectos análogos noutras entidades
da administração pública.
A solução
A opção da CM de Vale de Cambra pela implementação
de um projecto de modernização administrativa faseada prendeu-se
com a facilidade de implementação e com a possibilidade de
dar prioridade a determinadas áreas. Assim, em Setembro de
2004 iniciaram-se os trabalhos de levantamento e diagnóstico
de problemas. Seguiu-se a elaboração do plano de acção e posteriormente
a implementação e acompanhamento do plano de acção. Em finais
de Junho de 2005 foram apresentados os resultados e as conclusões
do projecto, com a realização de uma pré-auditoria.
O projecto de implementação do Sistema de Gestão
da Qualidade nas Divisões de Planeamento e Obras Particulares
e Serviço de Atendimento ao Munícipe culminou com a obtenção
do certificado de conformidade, resultado da auditoria de
concessão pela APCER, realizada nos dias 19 e 20 de Setembro
de 2005.
Num passo seguinte, a CM de Vale de Cambra
procedeu à extensão do Sistema de Gestão da Qualidade através
de um projecto com uma abordagem de formação/acção na Divisão
de Serviços Urbanos e Ambiente e na Divisão de Obras Municipais
e Manutenção. O alargamento do SGQ a estas áreas da câmara
ficou a dever-se ao facto de serem divisões com forte impacto
no orçamento da autarquia, em que as possibilidades de redução
de custos por optimização de processos e métodos de trabalho
e de gestão são muito significativas e com fortes consequências
na possibilidade de, por reafectação de verbas, apoiar outras
iniciativas da autarquia.
Por outro lado, trata-se de divisões que têm
uma interface relevante com as divisões onde foi implementado
primeiro o SGQ, pelo que, numa lógica de gestão de processos
orientados para os munícipes, têm um contributo importante
na melhoria de desempenho, traduzida na redução de prazos,
na melhoria da fiabilidade da comunicação, e na relação com
os munícipes.
Também são divisões com uma forte relação com
os munícipes e com as juntas de freguesia pela natureza dos
trabalhos realizados, quer no âmbito dos serviços urbanos,
quer no âmbito das obras municipais. Consequentemente, são
um veículo importante da relação da autarquia com entidades
exteriores relevantes. A obtenção do certificado de conformidade
desta extensão ocorreu no mês de Julho de 2007.
O alargamento do SGQ a outras áreas da câmara
deverá continuar nos próximos tempos até abarcar toda a câmara.
Resultados
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
na CM de Vale de Cambra veio permitir:
- Optimização e transparência da gestão;
- Aumento da satisfação dos munícipes;
- Informação aos munícipes acerca dos serviços
a que têm direito, dos seus direitos e das suas garantias;
- Transparência e responsabilização dos serviços
e das pessoas;
- Criação das condições favoráveis à formação
e aperfeiçoamento profissional dos funcionários;
- Garantir a legalidade dos actos administrativos;
- Aumentar a qualidade e a eficácia dos serviços,
tornando-os mais célebres, ágeis, simples, adequados, disponíveis
e acessíveis;
- Organização de processos e definição de
responsabilidades;
- Maior produtividade - melhor trabalho, sem
mais esforço;
- Envolvimento das partes interessadas.
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